Wie EVU trotz Co­rona eine gute Kun­den­be­zie­hung er­hal­ten können

So­cial Di­stancing, Ho­me­Of­fice, Kon­takt­be­schrän­kung, Kurz­ar­beit – Die Her­aus­for­de­run­gen der Co­rona-Krise be­las­ten den Kon­takt zwi­schen En­er­gie­ver­sor­gen und ih­ren Kun­den mas­siv. Wer jetzt die Wei­chen stellt, um eine mög­lichst große Band­breite an Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len an­zu­bie­ten, meis­tert nicht nur die Pan­de­mie. Er stellt sich auch zu­kunfts­si­cher auf.

Die Co­rona-Pan­de­mie ist der „Brand­be­schleu­ni­ger“ der Di­gi­ta­li­sie­rung. So schallt es seit Mo­na­ten aus al­len Bran­chen. Ganze In­dus­trien, wie zum Bei­spiel die Event­bran­che oder die Fit­ness­an­bie­ter, ver­su­chen ihr sehr ana­lo­ges Ge­schäfts­mo­dell ins In­ter­net zu ver­schie­ben. Ob die Kun­den mit­ge­hen und vom Sofa aus, Thea­ter­stü­cke an­schauen oder vor dem hei­mi­schen Fern­se­her Yoga-Kurse durch­füh­ren, ist eine klas­si­sche Kon­stel­la­tion für in­no­va­tive Märkte: Die An­bie­ter ma­chen An­ge­bote und die Kun­den ent­schei­den.

In lange ge­wach­se­nen Kun­den­be­zie­hun­gen geht es nicht um die Frage, ob ein Kunde ein An­ge­bot „gut“ fin­det. Das hat er längst ent­schie­den. Und er kom­mu­ni­ziert be­reits re­gel­mä­ßig mit dem Un­ter­neh­men. Was aber ge­schieht, wenn sich die Mög­lich­kei­ten zur Kom­mu­ni­ka­tion — wie in die­sen Ta­gen – dras­tisch än­dern? Durch die Pan­de­mie und So­cial Di­stancing ist der per­sön­li­che Kon­takt im Kun­den­cen­ter nicht mehr mög­lich und Kun­den grei­fen wie­der ver­mehrt auf klas­si­sche Kom­mu­ni­ka­ti­ons­mit­tel wie das Te­le­fon, das Fax oder so­gar den Brief zu­rück.
Beim An­bie­ter ge­rät die fein aus­ta­rierte Ba­lance der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­wege und der Res­sour­cen, die da­für vor­ge­hal­ten wer­den in Schief­lage. Es feh­len Pro­zesse, es feh­len Res­sour­cen und zu­sätz­li­che Kos­ten drohen.

Die Chan­cen der Digitalisierung

Schaut man sich die Ef­fekte der Pan­de­mie et­was ge­nauer an, dann er­gibt sich ein an­de­res Bild. Bei­spiel Ho­me­of­fice. Nicht nur EVU müs­sen ihre Ar­beits­pro­zesse um­stel­len, auch der Kunde hat in sei­nem Ar­beits­le­ben eine an­dere Kon­stel­la­tion. Er muss zwangs­läu­fig di­gi­tale Ar­beits­tech­ni­ken ler­nen, al­len voran die Vi­deo­kon­fe­renz und die Be­ar­bei­tung di­gi­ta­ler Do­ku­mente.
Und diese Kon­stel­la­tion kann der EVU nut­zen. Die Selbstab­le­sung mag vor Co­rona für man­che Kun­den ein läs­ti­ges Übel ge­we­sen sein, jetzt ist sie die ein­zig rich­tige Maß­nahme, die Kun­den und Ab­le­ser vor In­fek­tio­nen schützt. Und schon kann sich der Zwangs­ab­stand po­si­tiv aus­wir­ken: Kun­den müs­sen nicht auf den Ab­le­ser war­ten, EVU spa­ren Res­sour­cen. Aber na­tür­lich nur, wenn es funk­tio­niert.

En­er­gie­ver­sor­ger müs­sen sich al­ler­dings den An­for­de­run­gen stel­len, die Kun­den an sol­che Pro­zesse ha­ben, weil sie zum Bei­spiel aus an­de­ren Bran­chen wie dem E‑Commerce ver­wöhnt sind:

 

  • In­for­ma­tio­nen müs­sen je­der­zeit ver­füg­bar sein
  • Der Zu­gang zu die­sen In­for­ma­tio­nen muss ein­fach und in­tui­tiv sein
  • Kun­den er­war­ten, dass mehr über di­gi­tale Ka­näle kom­mu­ni­ziert wer­den kann,
    am liebs­ten Rund um die Uhr (24/7)
  • Auf „schnel­len“ Ka­nä­len wie Whats­App oder Face­book wird auch schnelle Re­ak­tion erwartet
  • Hand­lungs­auf­rufe wie „Schi­cken Sie uns den Zäh­ler­stand“ müs­sen klar und ver­ständ­lich for­mu­liert sein
  • Hand­lungs­fol­gen wie etwa die Ver­än­de­rung ei­ner Ab­schlag­zah­lung müs­sen über­deut­lich kom­mu­ni­ziert werden

 

Ge­rade die letz­ten bei­den Punkte wer­den gerne über­se­hen. Die sorg­fäl­tige Ge­stal­tung und For­mu­lie­rung sol­cher Kom­mu­ni­ka­ti­ons­bau­steine ist des­halb wich­tig, weil der Kunde sonst nach­fragt. Und zwar telefonisch.

Das kennt der EVU zur Ge­nüge, wenn er bei ei­ner Ab­rech­nung mit Schät­zun­gen ar­bei­ten muss. Schät­zun­gen füh­ren im­mer zu ei­ner hö­he­ren An­zahl von An­ru­fen bei der Hot­line und das muss ge­rade in die­sen Zei­ten ver­mei­den wer­den, wo es der EVU ja selbst schwer hat, die in­terne Wei­ter­lei­tung von Kun­den­fra­gen zu orchestrieren.

Die zwei Ebe­nen der Digitalisierung

Es ist Zeit für eine Über­prü­fung des ak­tu­el­len Stands der Di­gi­ta­li­sie­rung auf zwei Ebe­nen. Zum ei­nen müs­sen die in­ter­nen Pro­zesse so op­ti­miert wer­den, dass sie auch wei­te­ren Mo­na­ten im Ho­me­of­fice stand­hal­ten, ohne dass ein „me­ter­lan­ges“ Back­log ent­steht, ein Be­ar­bei­tungs­stau.

Fast alle Kun­den­cen­ter ha­ben für Pu­bli­kums­ver­kehr nicht ge­öff­net. Viele sind per­so­nell dün­ner be­setzt, weil ei­nige Mit­ar­bei­te­rIn­nen im Ho­me­of­fice ar­bei­ten. Doch kön­nen sie dort ge­nauso gut ar­bei­ten wie im Un­ter­neh­men? Ha­ben sie Zu­griff auf alle Ar­beits­ma­te­ria­lien, Ar­chive und Soft­ware­an­wen­dun­gen? Wie wirkt sich das auf ein­ge­spielte Pro­zesse aus? Wo dru­cken sie „mal eben“ eine Ver­trags­be­stä­ti­gung, die der Kunde per Post be­kom­men soll? Kön­nen sie die Kol­le­gen im Kun­den­cen­ter auch in puncto Er­reich­bar­keit (Te­le­fon, Live-Chat) un­ter­stüt­zen?

Die zweite Ebene ist die Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion selbst. Sie glie­dert sich in drei Bereiche:

  1. Die funk­tio­nale Re­gel­kom­mu­ni­ka­tion: Sie trägt zur rei­bungs­lo­sen Er­fül­lung des Ver­trags bei und hat höchste Prio­ri­tät. Das gilt vor al­lem für die Ab­le­sung. Da­her muss ein für den Kun­den be­que­mer und für Ihre Mit­ar­bei­te­rIn­nen prak­ti­ka­bler Pro­zess be­reit­ste­hen, um Da­ten aus der Kundenselbst­ablesung ohne Me­di­en­bruch zeit­nah ver­ar­bei­ten zu können.

  2. Die si­tua­tive Ser­vice-Kom­mu­ni­ka­tion: Hier ver­la­gert sich viel ins Di­gi­tale. Es er­ge­ben sich Ver­än­de­run­gen in der Wahl der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­näle. Jün­gere Kun­den (20–24jährige) be­vor­zu­gen Smart­phone-An­wen­dun­gen. Die 25–34-jährigen Kun­den nut­zen vor al­lem Kun­den­por­tale. Die der­zeit größte Be­völ­ke­rungs­gruppe der „Al­ten“ ist im­mer noch Fan von klas­si­schen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ka­nä­len (Te­le­fon, E‑Mail, Brief). Viele Kun­den aus die­ser Gruppe ler­nen ak­tu­ell aber ra­sant dazu, weil zum Bei­spiel E‑Commerce die ein­zig mög­li­che Form des Ein­kau­fens ist. Da­her müs­sen EVU alle Wege an­bie­ten und be­herr­schen. Span­nend ist aber auch, dass die Qua­li­tät der Re­gel­kom­mu­ni­ka­tion dar­über ent­schei­det, wie hoch das Auf­kom­men bei der Ser­vice-Kom­mu­ni­ka­tion über­haupt wird. Eine gut ge­stal­tete Ab­rech­nung lässt keine Fra­gen of­fen, auch bei Men­schen, die ei­gent­lich „Pro­bleme“ mit of­fi­zi­el­len Do­ku­men­ten ha­ben. Eine – ganz ana­loge – Über­ar­bei­tung der Stan­dard­do­ku­mente kann da­bei hel­fen, dass die di­gi­ta­len Pro­zesse bes­ser funktionieren.
  1. Die Busi­ness­kom­mu­ni­ka­tion: Auch der Klas­si­ker des Di­gi­tal­an­ge­bots ver­dient es, über­ar­bei­tet zu wer­den. Stel­len sich po­ten­ti­el­len Neu­kun­den heute an­dere Fra­gen, als noch vor der Pan­de­mie? Müs­sen die „Fre­quently As­ked Ques­ti­ons“ über­ar­bei­tet wer­den? Bie­tet es sich an, die Ant­wor­ten auf wie­der­keh­rende Fra­gen in ei­nen Chat-Bot zu ver­wan­deln, mit dem Kun­den rund um die Uhr kom­mu­ni­zie­ren kön­nen? Und wie ver­än­dern sich die Re­ak­ti­ons­zei­ten in der Angebotskommunikation?

Wir von Form­ware ha­ben uns auf die Di­gi­ta­li­sie­rung des En­er­gie­ver­sor­gers spe­zia­li­siert und kön­nen bei vie­len der oben ge­nann­ten Auf­ga­ben hel­fen. Un­ser Chat-Bot DialogBird be­ant­wor­tet nicht nur re­gel­mä­ßig wie­der­keh­rende Kun­den­an­fra­gen zu­ver­läs­sig, son­dern kann auch Zäh­ler­stände ent­ge­gen­neh­men. Nicht ver­steckt, ir­gendwo auf ei­ner Un­ter­seite, son­dern ganz pro­mi­nent auf der Home­page, als di­gi­ta­ler Por­tier im Dienste Ih­rer Kun­den. Und wenn der DialogBird mal nicht wei­ter weiß, über­gibt er die Kom­mu­ni­ka­tion an ei­nen mensch­li­chen Servicemitarbeiter.

Un­ser Con­next Cube op­ti­miert die Re­gel­kom­mu­ni­ka­tion. Stan­dard­do­ku­mente wer­den so über­ar­bei­tet, dass je­der Kunde sie ver­steht. Au­ßer­dem ar­bei­ten wir mit vie­len Kun­den auch daran, diese Kom­mu­ni­ka­tion freund­li­cher und an­ge­neh­mer zu ge­stal­ten, um eine bes­sere User Ex­pe­ri­ence zu schaffen.

Das Herz des Con­next Cube ist aber das Pro­zes­sie­ren der Do­ku­mente. In wel­cher Form wer­den sie an­ge­legt, wie wer­den Da­ten ein­ge­fügt, wie wer­den sie ver­sen­det? Die Um­stel­lung auf E‑Invoicing un­ter­stüt­zen wir mit al­len gän­gi­gen For­ma­ten wie EDIFACT, ZUGFeRD und XRech­nung. Die An­for­de­run­gen sind bei je­dem EVU an­ders und wir er­ar­bei­ten ge­mein­sam mit Ih­nen ei­gene Lö­sun­gen. Das gilt ebenso für alle Do­ku­mente rund um die Selbstablesung.

Die Steue­rung der Kom­mu­ni­ka­ti­ons­pro­zesse er­folgt in die­sen Ta­gen aus dem Ho­me­of­fice. Da­für ist un­sere Web­an­wen­dung Agent­Desk zu­stän­dig. Mit­ar­bei­te­rIn­nen kön­nen vom Ar­beits­platz aus so­gar Ein­zel­briefe si­cher und kom­for­ta­bel ver­sen­den. Wer im Ho­me­of­fice viel­leicht nur sei­nen pri­va­ten Com­pu­ter nut­zen kann, nutzt Agent­Desk. Üb­ri­gens ist Nut­zung des Live-Chat ebenso im Agent­Desk mög­lich. So wird das Ho­me­of­fice zum Kundencenter.

Das Er­geb­nis

Es ist leicht zu se­hen, dass keine die­ser Op­ti­mie­run­gen nur für die Dauer der Pan­de­mie wirkt. Es sind Pro­zess- und Struk­tur­op­ti­mie­run­gen, die lang­fris­tige Ef­fekte auf die be­nö­tig­ten Res­sour­cen ei­ner­seits und auf die Kun­den­zu­frie­den­heit an­de­rer­seits ha­ben. Wer die schwie­rige Si­tua­tion ak­tiv nutzt, ver­schafft sich dau­er­haft Wettbewerbsvorteile.

Ziel muss sein, Pro­zesse auch in un­vor­her­seh­ba­ren und schwie­ri­gen Si­tua­tio­nen funk­ti­ons­fä­hig zu hal­ten. Und die Mit­ar­bei­ter sol­len dort ein­ge­setzt wer­den, wo sie am meis­ten Nut­zen stif­ten. Das gilt zum Bei­spiel für Mon­tage-Teams, die ge­rade darum kämp­fen den SMGW-Pflicht-Roll­out zu be­wäl­ti­gen. Das gilt aber auch für den Ser­vice-Mit­ar­bei­ter, der der ein­zel­nen Kun­din in al­ler Ruhe er­klä­ren kann, wie die Selbstab­le­sung funk­tio­niert. Im Chat oder am Te­le­fon, was im­mer die Kun­din wünscht.

Die Cus­to­mer Ex­pe­ri­ence sollte auf gar kei­nen Fall un­ter der ak­tu­el­len Lage lei­den. Muss sie aber auch nicht.

Au­toren:

Joa­chim Rich­ter, Key Ac­count und Busi­ness De­ve­lo­p­ment Ma­na­ger für EVU bei Formware

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