Machen Chatbots Sinn? Und wenn ja, für wen?
Die Zukunft der Kundenkommunikation gehört den Chatbots. Zumindest ist diese Prognose vielerorts zu vernehmen. Aber warum ist das so? Und wieso gerade jetzt? Josef Weizenbaum entwickelte den ersten Chatbot schließlich schon 1966. Ein Grund ist sicherlich der Triumphzug des Smartphones und damit zusammenhängend der Erfolg von Messenger-Diensten. Tatsächlich gehören Whatsapp und Co. zu den weltweit erfolgreichsten Apps und rangieren hinsichtlich der Nutzerzahlen seit 2015 sogar vor den vier großen sozialen Netzwerken. Das sollte nicht weiter verwunderlich sein, denn Textnachrichten sind die bevorzugte Art und Weise von Smartphone-Nutzern, miteinander zu kommunizieren. Stündlich werden Milliarden Nachrichten quer über den Globus geschickt und empfangen. Es scheint also, dass die Nutzer aufgrund ihrer alltäglichen Kommunikationsgewohnheiten nun endlich bereit sind für den Einsatz von Chatbots.
Technischer Fortschritt bereitet den Boden
Aber nicht nur die steigende Akzeptanz, sondern auch die technischen Fortschritte sind ausschlaggebend für die wachsende Nachfrage nach Chat-Systemen. Während die Technologie im Grunde bereits seit Jahrzehnten verfügbar ist, waren die enormen Sprünge hinsichtlich künstlicher Intelligenz – vor allem in den Bereichen maschinelles Lernen und Spracherkennung – ein maßgeblicher Treiber.
Es ist nun möglich, mit vergleichsweise geringem Aufwand und zu überschaubaren Kosten Chatbots zu entwickeln, die eine Vielzahl unterschiedlicher Prozesse abdecken und dabei von Interaktion zu Interaktion immer besser werden. Das ist einer der Gründe, wieso Chatbots den klassischen Apps zusehends den Rang ablaufen. Es dauert wesentlich länger und kostet ungleich mehr, eine App zu entwickeln, die einen vergleichbaren Nutzen bringt. Hinzukommt, dass Bots auf Cloud-Basis arbeiten und die Nutzer daher keine Software benötigen, um mit ihnen zu interagieren.
Die verhältnismäßig günstige Effizienzsteigerung, die Chatbots versprechen, schlägt sich nicht zuletzt auch monetär nieder. Die amerikanischen Versicherungs- und Finanzbranche geht beispielsweise davon aus, dass der flächendeckende Einsatz von Bots Einsparungen von rund 174 Milliarden US-Dollar erbringen würde.
Nutzen für Kunden und Mitarbeiter
Chatbots versprechen also eine ganze Menge. Doch für wen gilt dieses Versprechen? In welchen Branchen macht es Sinn, Bots einzusetzen und wer sollte besser die Finger davonlassen? Die kurze Antwort: Jedes Unternehmen, das einen nennenswerten Kontakt zu seinen Kunden, Klienten, Passagieren, Gästen, Mietern oder Patienten pflegt, ist grundsätzlich mit einem Chatbot gut beraten.
Chatbots können Fragen beantworten, beraten, verkaufen, reservieren, Termine vereinbaren, Dokumente bereitstellen, Kundendaten pflegen und so weiter und sofort – noch dazu rund um die Uhr, an sieben Tagen die Woche. Das begeistert die Kunden, von denen immer mehr andauernde Erreichbarkeit und kurze Wartezeiten erwarten. Derzeit dauert es laut Global Connected Consumer Index durchschnittlich 15 Stunden und 17 Minuten, bis eine Kundenanfrage beantwortet wird.
Durch den Einsatz von Chatbots können Unternehmen diese Zeiten erheblich verkürzen und den modernen Kundenwünschen gerecht werden – vorausgesetzt, es handelt sich um ein leistungsfähiges Exemplar, das adäquat in Prozesse und Umgebungen eingebunden wurde.
Neben den Kunden ist der Kundenservice sicherlich der Hauptprofiteur. Beim Global Connected Consumer Index gaben 90 Prozent der befragen Servicemitarbeiter an, Chatbots mindestens für Standardauskünfte nutzen zu wollen. Laut einer Benchmark-Studie von PIDAS sehen knapp zwei Drittel das größte Potenzial zur Erhöhung der Service-Automation durch die Verwendung von Bots.
Chatbots entlasten Servicemitarbeiter spürbar, sodass diese mehr Zeit haben, sich um komplexe Aufgaben zu kümmern. Sie können so kritischen Kunden die notwendige Empathie und Aufmerksamkeit entgegenbringen. Die Messe in Düsseldorf setzte beispielsweise im vergangenen Jahr das erste Mal einen Chatbot ein. Dieser beantwortete über 50.000 Anfragen und nahm dadurch dem Messeservice ordentlich Arbeit ab.
Dieser Umstand ist neben der durchgehenden Erreichbarkeit und der automatisierten Bearbeitung von Kundenanliegen ein wichtiger Faktor für steigende Kundenbindung. Über 60 Prozent der befragten Kunden nannten in der Umfrage den Kundenservice als Hauptgrund, dass sie Fan eines Unternehmens sind. Gleichzeitig gaben jedoch nur 8 Prozent an, bisher Erfahrungen mit ausgezeichneten Kundenservice gemacht zu haben. Hier zeigt sich somit eine enorme Chance für Verbesserungen. Chatbots können helfen, die Potenziale zu heben.
Einsatzfeld HR
Ein weiteres Einsatzgebiet, für das sich Chatbots eignen, ist die Bewerber- und Mitarbeiterkommunikation. Das beginnt bei vermeintlich trivialen Aufgaben wie dem Versand von Entgeltabrechnungen. Je größer das Unternehmen, desto größer der Kraftakt: Drucken, Kuvertieren und Frankieren – das kostet Zeit und bindet Kapazitäten, die im Personalbereich anderweitig besser eingesetzt wären. Laut einer Agenda-Studie versenden jedoch über 70 Prozent der Unternehmen in Deutschland Abrechnungen noch selbstständig und sogar 80 Prozent nutzen hierfür den Postweg. Die Deutsche Gesellschaft für Personalführung fand heraus, dass nur 3 Prozent der Firmen in Deutschland künstliche Intelligenz in der Personalabteilung einsetzen. Und das, obwohl 93 Prozent der Befragten die Auswirkungen als positiv einschätzen.
Tatsächlich ist die Personalwirtschaft ein optimales Einsatzfeld für Chatbots. Der Verwaltungsaufwand lässt sich massiv reduzieren, indem Bots Prozesse automatisieren und den Mitarbeitern mehr Selbstständigkeit einräumen. Stammdaten müssen nicht mehr händisch in die Personalakte eingegeben werden, sondern können direkt aus dem Chatverlauf übernommen werden. Entgeltabrechnungen und Co. können sich Mitarbeiter über den Chatbot eigenständig runterladen, bzw. Dokumente wie Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen mühelos im Chat hochladen. Die Krankmeldungen verarbeitet der Bot vorab völlig automatisch, ohne dass die Personalabteilung auch nur einen Gedanken daran verschwenden müsste. Das sind nur ein paar Beispiele für den Nutzen, der sich über den gesamten Mitarbeiterlebenszyklus erstreckt – vom Recruiting, über das Onboarding und das tatsächliche Arbeitsverhältnis, bis zum Offboarding.
Es gibt also zahlreiche Gründe, die für den Einsatz von Chatbots sprechen – in der Kundenkommunikation wie auch Unternehmensintern. Wichtig ist dabei nur, dass der Bot den Ansprüchen gerecht wird, denn schlimmer noch als kein Bot, ist ein schlechter Bot. Schnell kommt es zu Frustration seitens der Nutzer. Ein guter Chatbot dagegen begeistert Kunden wie Mitarbeiter und spart ganz nebenbei noch bares Geld.
Autoren:
Sylwia Ciuberek, Managerin im Fachbereich
IT & Performance Advisory der BDO AG
Christian Schmidt, Produktmanager und unser Experte für Chatbots und künstliche Intelligenz.