Ma­chen Chat­bots Sinn? Und wenn ja, für wen?

Nutzen von Chatbots

Die Zu­kunft der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion ge­hört den Chat­bots. Zu­min­dest ist diese Pro­gnose vie­ler­orts zu ver­neh­men. Aber warum ist das so? Und wieso ge­rade jetzt? Jo­sef Wei­zen­baum ent­wi­ckelte den ers­ten Chat­bot schließ­lich schon 1966. Ein Grund ist si­cher­lich der Tri­umph­zug des Smart­phones und da­mit zu­sam­men­hän­gend der Er­folg von Mes­sen­ger-Diens­ten. Tat­säch­lich ge­hö­ren Whats­app und Co. zu den welt­weit er­folg­reichs­ten Apps und ran­gie­ren hin­sicht­lich der Nut­zer­zah­len seit 2015 so­gar vor den vier gro­ßen so­zia­len Netz­wer­ken. Das sollte nicht wei­ter ver­wun­der­lich sein, denn Text­nach­rich­ten sind die be­vor­zugte Art und Weise von Smart­phone-Nut­zern, mit­ein­an­der zu kom­mu­ni­zie­ren. Stünd­lich wer­den Mil­li­ar­den Nach­rich­ten quer über den Glo­bus ge­schickt und emp­fan­gen. Es scheint also, dass die Nut­zer auf­grund ih­rer all­täg­li­chen Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­wohn­hei­ten nun end­lich be­reit sind für den Ein­satz von Chatbots.

Tech­ni­scher Fort­schritt be­rei­tet den Boden

Aber nicht nur die stei­gende Ak­zep­tanz, son­dern auch die tech­ni­schen Fort­schritte sind aus­schlag­ge­bend für die wach­sende Nach­frage nach Chat-Sys­te­men. Wäh­rend die Tech­no­lo­gie im Grunde be­reits seit Jahr­zehn­ten ver­füg­bar ist, wa­ren die enor­men Sprünge hin­sicht­lich künst­li­cher In­tel­li­genz – vor al­lem in den Be­rei­chen ma­schi­nel­les Ler­nen und Sprach­er­ken­nung – ein maß­geb­li­cher Treiber.

Es ist nun mög­lich, mit ver­gleichs­weise ge­rin­gem Auf­wand und zu über­schau­ba­ren Kos­ten Chat­bots zu ent­wi­ckeln, die eine Viel­zahl un­ter­schied­li­cher Pro­zesse ab­de­cken und da­bei von In­ter­ak­tion zu In­ter­ak­tion im­mer bes­ser wer­den. Das ist ei­ner der Gründe, wieso Chat­bots den klas­si­schen Apps zu­se­hends den Rang ab­lau­fen. Es dau­ert we­sent­lich län­ger und kos­tet un­gleich mehr, eine App zu ent­wi­ckeln, die ei­nen ver­gleich­ba­ren Nut­zen bringt. Hin­zu­kommt, dass Bots auf Cloud-Ba­sis ar­bei­ten und die Nut­zer da­her keine Soft­ware be­nö­ti­gen, um mit ih­nen zu interagieren.

Die ver­hält­nis­mä­ßig güns­tige Ef­fi­zi­enz­stei­ge­rung, die Chat­bots ver­spre­chen, schlägt sich nicht zu­letzt auch mo­ne­tär nie­der. Die ame­ri­ka­ni­schen Ver­si­che­rungs- und Fi­nanz­bran­che geht bei­spiels­weise da­von aus, dass der flä­chen­de­ckende Ein­satz von Bots Ein­spa­run­gen von rund 174 Mil­li­ar­den US-Dol­lar er­brin­gen würde.

Nutzen von Chatbots
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Nut­zen für Kun­den und Mitarbeiter

Chat­bots ver­spre­chen also eine ganze Menge. Doch für wen gilt die­ses Ver­spre­chen? In wel­chen Bran­chen macht es Sinn, Bots ein­zu­set­zen und wer sollte bes­ser die Fin­ger da­von­las­sen? Die kurze Ant­wort: Je­des Un­ter­neh­men, das ei­nen nen­nens­wer­ten Kon­takt zu sei­nen Kun­den, Kli­en­ten, Pas­sa­gie­ren, Gäs­ten, Mie­tern oder Pa­ti­en­ten pflegt, ist grund­sätz­lich mit ei­nem Chat­bot gut beraten.

Chat­bots kön­nen Fra­gen be­ant­wor­ten, be­ra­ten, ver­kau­fen, re­ser­vie­ren, Ter­mine ver­ein­ba­ren, Do­ku­mente be­reit­stel­len, Kun­den­da­ten pfle­gen und so wei­ter und so­fort – noch dazu rund um die Uhr, an sie­ben Ta­gen die Wo­che. Das be­geis­tert die Kun­den, von de­nen im­mer mehr an­dau­ernde Er­reich­bar­keit und kurze War­te­zei­ten er­war­ten. Der­zeit dau­ert es laut Glo­bal Con­nec­ted Con­su­mer In­dex durch­schnitt­lich 15 Stun­den und 17 Mi­nu­ten, bis eine Kun­den­an­frage be­ant­wor­tet wird.

Durch den Ein­satz von Chat­bots kön­nen Un­ter­neh­men diese Zei­ten er­heb­lich ver­kür­zen und den mo­der­nen Kun­den­wün­schen ge­recht wer­den – vor­aus­ge­setzt, es han­delt sich um ein leis­tungs­fä­hi­ges Ex­em­plar, das ad­äquat in Pro­zesse und Um­ge­bun­gen ein­ge­bun­den wurde.

Ne­ben den Kun­den ist der Kun­den­ser­vice si­cher­lich der Haupt­pro­fi­teur. Beim Glo­bal Con­nec­ted Con­su­mer In­dex ga­ben 90 Pro­zent der be­fra­gen Servicemitarbeiter an, Chat­bots min­des­tens für Stan­dard­aus­künfte nut­zen zu wol­len. Laut ei­ner Bench­mark-Stu­die von PIDAS se­hen knapp zwei Drit­tel das größte Po­ten­zial zur Er­hö­hung der Ser­vice-Au­to­ma­tion durch die Ver­wen­dung von Bots.

Chat­bots ent­las­ten Servicemitarbeiter spür­bar, so­dass diese mehr Zeit ha­ben, sich um kom­plexe Auf­ga­ben zu küm­mern. Sie kön­nen so kri­ti­schen Kun­den die not­wen­dige Em­pa­thie und Auf­merk­sam­keit ent­ge­gen­brin­gen. Die Messe in Düs­sel­dorf setzte bei­spiels­weise im ver­gan­ge­nen Jahr das erste Mal ei­nen Chat­bot ein. Die­ser be­ant­wor­tete über 50.000 An­fra­gen und nahm da­durch dem Mes­se­ser­vice or­dent­lich Ar­beit ab.

Die­ser Um­stand ist ne­ben der durch­ge­hen­den Er­reich­bar­keit und der au­to­ma­ti­sier­ten Be­ar­bei­tung von Kun­den­an­lie­gen ein wich­ti­ger Fak­tor für stei­gende Kun­den­bin­dung. Über 60 Pro­zent der be­frag­ten Kun­den nann­ten in der Um­frage den Kun­den­ser­vice als Haupt­grund, dass sie Fan ei­nes Un­ter­neh­mens sind. Gleich­zei­tig ga­ben je­doch nur 8 Pro­zent an, bis­her Er­fah­run­gen mit aus­ge­zeich­ne­ten Kun­den­ser­vice ge­macht zu ha­ben. Hier zeigt sich so­mit eine enorme Chance für Ver­bes­se­run­gen. Chat­bots kön­nen hel­fen, die Po­ten­ziale zu heben.

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Ein­satz­feld HR

Ein wei­te­res Ein­satz­ge­biet, für das sich Chat­bots eig­nen, ist die Be­wer­ber- und Mit­ar­bei­ter­kom­mu­ni­ka­tion. Das be­ginnt bei ver­meint­lich tri­via­len Auf­ga­ben wie dem Ver­sand von Ent­gelt­ab­rech­nun­gen. Je grö­ßer das Un­ter­neh­men, desto grö­ßer der Kraft­akt: Dru­cken, Ku­ver­tie­ren und Fran­kie­ren – das kos­tet Zeit und bin­det Ka­pa­zi­tä­ten, die im Per­so­nal­be­reich an­der­wei­tig bes­ser ein­ge­setzt wä­ren. Laut ei­ner Agenda-Stu­die ver­sen­den je­doch über 70 Pro­zent der Un­ter­neh­men in Deutsch­land Ab­rech­nun­gen noch selbst­stän­dig und so­gar 80 Pro­zent nut­zen hier­für den Post­weg. Die Deut­sche Ge­sell­schaft für Per­so­nal­füh­rung fand her­aus, dass nur 3 Pro­zent der Fir­men in Deutsch­land künst­li­che In­tel­li­genz in der Per­so­nal­ab­tei­lung ein­set­zen. Und das, ob­wohl 93 Pro­zent der Be­frag­ten die Aus­wir­kun­gen als po­si­tiv einschätzen.

Tat­säch­lich ist die Per­so­nal­wirt­schaft ein op­ti­ma­les Ein­satz­feld für Chat­bots. Der Ver­wal­tungs­auf­wand lässt sich mas­siv re­du­zie­ren, in­dem Bots Pro­zesse au­to­ma­ti­sie­ren und den Mit­ar­bei­tern mehr Selbst­stän­dig­keit ein­räu­men. Stamm­da­ten müs­sen nicht mehr hän­disch in die Per­so­nal­akte ein­ge­ge­ben wer­den, son­dern kön­nen di­rekt aus dem Chat­ver­lauf über­nom­men wer­den. Ent­gelt­ab­rech­nun­gen und Co. kön­nen sich Mit­ar­bei­ter über den Chat­bot ei­gen­stän­dig run­ter­la­den, bzw. Do­ku­mente wie Ar­beits­un­fä­hig­keits­be­schei­ni­gun­gen mü­he­los im Chat hoch­la­den. Die Krank­mel­dun­gen ver­ar­bei­tet der Bot vorab völ­lig au­to­ma­tisch, ohne dass die Per­so­nal­ab­tei­lung auch nur ei­nen Ge­dan­ken daran ver­schwen­den müsste. Das sind nur ein paar Bei­spiele für den Nut­zen, der sich über den ge­sam­ten Mit­ar­bei­ter­le­bens­zy­klus er­streckt – vom Re­crui­ting, über das On­boar­ding und das tat­säch­li­che Ar­beits­ver­hält­nis, bis zum Offboarding.

Es gibt also zahl­rei­che Gründe, die für den Ein­satz von Chat­bots spre­chen – in der Kun­den­kom­mu­ni­ka­tion wie auch Un­ter­neh­mens­in­tern. Wich­tig ist da­bei nur, dass der Bot den An­sprü­chen ge­recht wird, denn schlim­mer noch als kein Bot, ist ein schlech­ter Bot. Schnell kommt es zu Frus­tra­tion sei­tens der Nut­zer. Ein gu­ter Chat­bot da­ge­gen be­geis­tert Kun­den wie Mit­ar­bei­ter und spart ganz ne­ben­bei noch ba­res Geld.

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Au­toren:

Syl­wia Ciube­rek, Ma­na­ge­rin im Fach­be­reich 
IT & Per­for­mance Ad­vi­sory der BDO AG

Chris­tian Schmidt, Pro­dukt­ma­na­ger und un­ser Ex­perte für Chat­bots und künst­li­che Intelligenz. 

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