Chat­bots er­folg­reich ein­set­zen: Warum gu­tes Dialog De­sign so wich­tig ist

Chatbots erfolgreich einsetzen und von dessen Vorteilen profitieren

Wer ei­nen Chat­bot rich­tig ein­setzt, bie­tet sei­nen Kun­den und Mit­ar­bei­tern da­durch eine ganze Reihe an Vor­tei­len. Gute Chat­bots ent­las­ten den Kun­den­ser­vice spür­bar, in­dem sie viele Kun­den­an­fra­gen voll­au­to­ma­tisch be­ant­wor­ten, ohne dass ein Mit­ar­bei­ter sich ak­tiv daran be­tei­li­gen muss. So bleibt mehr Zeit für kom­plexe Pro­bleme und Auf­ga­ben, die Em­pa­thie und Fach­wis­sen er­for­dern. Bei­spiels­weise kön­nen sich Ser­vice­mit­ar­bei­tern da­durch ver­stärkt un­zu­frie­de­nen Kun­den wid­men und Be­schwer­de­fälle fo­kus­siert und er­folg­reich be­ar­bei­ten. Für Kun­den ist der Chat­bot rund um die Uhr, an sie­ben Ta­gen die Wo­che er­reich­bar und lie­fert um­ge­hend die be­nö­tig­ten Antworten.

Hin­zu­kommt, dass eine wach­sende An­zahl von Kun­den lie­ber ei­nen Chat kon­sul­tiert, als zum Hö­rer zu grei­fen, um sich durch die War­te­schleife ei­ner Ser­vice­hot­line zu quä­len. Die Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ge­wohn­hei­ten än­dern sich und gute Chat­bots kom­men die­sem Trend ent­ge­gen. Aber was zeich­net ei­nen gu­ten Chat­bot aus? Für die die Qua­li­tät ei­nes Bots und das Kun­den­er­leb­nis, das er er­zeugt, sind zahl­rei­che Fak­to­ren aus­schlag­ge­bend. Zum Bei­spiel die stim­mige In­te­gra­tion in Web­sei­ten, Sys­tem­schnitt­stel­len und Da­ten­ban­ken­an­bin­dung, oder an­spre­chen­des Dialog De­sign, um nur ei­nige zu nennen.

Er­folgs­fak­tor Dialog Design

Das Dialog De­sign nimmt eine ganz zen­trale Rolle ein. Hier­bei han­delt es sich schlicht­weg um die Ge­stal­tung der Dia­log­ver­läufe zwi­schen Nut­zer und Sprach­dia­log­sys­tem, also zwi­schen Kun­den und Chat­bot. Men­schen ten­die­ren dazu, Ent­schei­dun­gen zu ver­mei­den, so­bald ein Man­gel an In­for­ma­tio­nen vor­liegt. Die Wahr­schein­lich­keit ist hoch, dass wir nicht die ver­meint­lich beste Ent­schei­dung tref­fen, son­dern die, de­ren Fol­gen wir am bes­ten ab­schät­zen kön­nen. Chat­bots soll­ten da­her Un­si­cher­hei­ten be­sei­ti­gen und so die Nut­zungs­ent­schei­dung po­si­tiv be­ein­flus­sen. Letzt­lich geht es schlicht­weg darum fest­zu­le­gen, wie der Chat­bot mit den Nut­zern in­ter­agiert und dass sein Kom­mu­ni­ka­ti­ons­ver­hal­ten in­di­vi­du­el­len Kun­den­prä­fe­ren­zen best­mög­lich ge­recht wird.

Um dies zu er­rei­chen, gilt es ver­schie­dene Va­ria­blen in Ab­hän­gig­keit zur Ziel­gruppe zu be­rück­sich­ti­gen. Im Kern geht es vor al­lem um den rich­ti­gen Ton­fall, die pas­sende Ge­schwin­dig­keit, an­ge­nehme Ge­sprächs­ab­läufe, an­spre­chende Text­ge­stal­tung, auf­schluss­rei­che In­for­ma­ti­ons­prä­sen­ta­tion, und ad­äqua­ten Um­fang. Dies schafft man, in­dem man die mög­li­chen Ge­sprächs­si­tua­tio­nen an­ti­zi­piert und dem Bot dem­entspre­chend trai­niert. Die gute Nach­richt: Wer fest­stellt, dass der Bot nicht den An­sprü­chen ge­recht wird, kann die­sen je­der­zeit nach­trai­nie­ren. Zu­dem wer­den Chat­bots im­mer in­tel­li­gen­ter. Die Ent­wick­lungs­sprünge hin­sicht­lich künst­li­cher In­tel­li­genz (KI) und da­mit zu­sam­men­hän­gend dem ma­schi­nel­len Ler­nen sind enorm.

Chatbot erfolgreich einsetzen
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Heu­tige Bots ler­nen im­mer schnel­ler aus den In­ter­ak­tio­nen mit Nut­zern. Die Ab­sicht, ei­nen Ter­min zu ver­ein­ba­ren, kön­nen Nut­zer bei­spiels­weise auf un­ter­schied­lichste Art und Weise for­mu­lie­ren. Je bes­ser das neu­ro­nale Netz­werk des Bots trai­niert ist – das heißt umso bes­ser er trai­niert ist – desto hö­her ist die Wahr­schein­lich­keit, dass er die Nut­zer­ab­sicht kor­rekt er­kennt. Auch Recht­schreib­feh­ler, un­be­kann­tes Vo­ka­bu­lar, fal­sche In­ter­punk­tion oder un­ge­wöhn­li­che Satz­struk­tu­ren stö­ren in­tel­li­gente Chat­bots kaum, da sie die In­ten­tion der Nut­zer auch aus feh­ler­haf­ten Ein­ga­ben er­schlie­ßen können.

Nut­zer­ge­führt vs. sys­tem­ge­führt vs. Mixed-Initiative

Egal, wie ro­sig die Ver­hei­ßun­gen be­züg­lich KI aber auch sein mö­gen, blin­des Ver­trauen in die ko­gni­ti­ven Sys­tem­fä­hig­kei­ten ist nicht zu emp­feh­len. Viel­mehr be­darf es be­wuss­ter Pla­nung. Un­ter­neh­men soll­ten ge­nau fest­le­gen, wel­che Pro­zesse der Chat ab­de­cken soll und diese ent­lang der Ziel­gruppe ent­spre­chend aus­rich­ten. Es gilt zu ent­schei­den, ob der Bot die Ge­sprächs­füh­rung über­neh­men soll oder eher eine pas­sive Rolle spielt und als dienst­ba­rer Geist le­dig­lich auf die Ein­ga­ben der Nut­zer ein­geht. Die zen­trale Frage ist hier­bei, wie chat­af­fin die Ziel­gruppe ist.

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Nut­zer mit ho­her Chat-Af­fi­ni­tät be­we­gen sich ganz selbst­ver­ständ­lich durch den Dialog mit ei­nem Bot und wol­len da­her mehr Ei­gen­stän­dig­keit und Frei­heit. Da­her bie­tet es sich für Ziel­grup­pen die­ser Art an, nut­zer­ge­führte Dia­loge zu­zu­las­sen. Bei­spiel­weise kann der Nut­zer bei Ter­min­ver­ein­ba­run­gen den Zeit­punkt ak­tiv vor­schla­gen und der Bot prüft dar­auf­hin die Ver­füg­bar­keit. Ziel­grup­pen, für die die Kom­mu­ni­ka­tion via Chat eher un­ge­wohn­tes Ter­rain dar­stellt, füh­len sich da­ge­gen schnell ver­lo­ren. Sys­tem­ge­führte Dia­loge sind hier die rich­tige Lö­sung. Hier über­nimmt der Chat­bot die Ge­sprächs­füh­rung und lei­tet den An­wen­der durch den Dialog. In die­sem Fall schlägt der Bot bei der Ter­min­ver­ein­ba­rung Zeit­punkte vor und der Nut­zer wählt le­dig­lich aus. In­tui­tive Cur­sor-Be­die­nung in Kom­bi­na­tion mit gra­fi­schen Ele­men­ten zum An­kli­cken (Bil­der, But­tons, Kar­ten oder Ka­rus­selle) kön­nen diese Dia­log­form un­ter­stüt­zen. Oft­mals las­sen sich die Ziel­grup­pen aber nicht so scharf ab­gren­zen. In die­sem Fall ist eine so­ge­nannte Mi­xed-In­itia­tive sinn­voll, bei der beide Ar­ten kom­bi­niert wer­den. Hier­bei han­delt es sich um eine Mi­schung von nut­zer- und sys­tem­ge­führ­ten Dia­lo­gen. Der Chat­bot re­agiert bei­spiels­weise auf Ter­min­vor­schläge, kann bei Be­darf aber auch ak­tiv Zei­ten vor­schla­gen. Die­ses De­sign ist zwar am auf­wen­digs­ten, da­bei aber auch am fle­xi­bels­ten. Mi­xed-In­itia­tive-Chat­bots kön­nen auf zahl­rei­che Ge­sprächs­si­tua­tio­nen ad­äquat re­agie­ren und den Dialog zu­frie­den­stel­lend fortführen.

Er­folg­rei­ches Dialog De­sign kennt die ei­ge­nen Grenzen

Letzt­lich kann ein Chat­bot aber noch so gut ge­tex­tet und ab­ge­stimmt sein – er wird auf ab­seh­bare Zeit das Ge­spräch mit ei­nem rea­len Ge­gen­über nicht er­set­zen. Es ist da­her rat­sam, of­fen da­mit um­zu­ge­hen, dass es sich um ei­nen Bot han­delt. Das kann zu­dem den Vor­teil ha­ben, dass es die Neu­gier der Nut­zer weckt. Wir sind von Na­tur aus neu­gie­rige We­sen und wer sich das erste Mal mit ei­nem Bot un­ter­hält, ver­sucht wo­mög­lich, die­sen ein We­nig aus­zu­tes­ten. Es scha­det also nicht, wenn der Chat­bot auch Small­talk beherrscht.

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Wie heißt es so schön? Man soll dann auf­hö­ren, wenn es am schöns­ten ist. Wenn nach ei­ni­gem Hin und Her kein sinn­vol­ler Mehr­wert für beide Sei­ten ent­steht, dann sollte der Bot das Ge­spräch be­en­den. Er könnte zum Bei­spiel auf eine In­fo­hot­line hin­wei­sen, ei­nen Rück­ruf ver­ein­ba­ren oder den Chat di­rekt an ei­nen mensch­li­chen An­sprech­part­ner im Kun­den­ser­vice über­ge­ben. Wich­tig ist nur, dass diese Über­gabe ganz of­fen­sicht­lich statt­fin­det und den Nut­zern klar ist, dass sie es nun mit ei­ner ech­ten Per­son zu tun haben.

Au­tor

Chris­tian Schmidt ist Pro­dukt­ma­na­ger und un­ser Ex­perte für Chat­bots und künst­li­che Intelligenz. 

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